Ваш логин:
Ваш пароль:

Регистрация
запомнить меня
Забыли пароль?
На главную
Обратная связь
Карта сайта
Хроника COMSTAR Новости рынка Индекс
СЕРВИС >> ИНТЕЛЛЕКТ В ОТВЕТЕ

Сеть нового поколения способна разумно обрабатывать телефонные вызовы

Если к вам в офис невозможно дозвониться или если поток звонков не дает компании работать в полную силу, эффективным выходом из создавшейся ситуации может стать пакет автоматических интеллектуальных услуг контакт-центра компании «КОМСТАР - ОТС», предлагаемый под маркой «Лоджик Лайн». Об интеллектуальных услугах сети рассказывает заместитель директора по информационным технологиям компании «КОМСТАР» Юрий Мазникер.

В чем главное преимущество интеллектуальной сети?
Суть услуг, которые наша компания позиционирует на рынке в качестве интеллектуальных, состоит в автоматической маршрутизации и обработке звонков на основе определенных алгоритмов. Главная цель такой обработки состоит в том, чтобы любой позвонивший на наш номер клиент, никогда не услышал коротких гудков, означающих «занято».

За счет чего удается этого добиться?
Получив вызов, коммутатор «смотрит» на него и определяет, какой индивидуальный сценарий обработки должен быть у этого звонка. Для чего «обращается» к базам данных - в них находятся подробные описания всех сценариев. Отыскав необходимый, коммутатор поступает в строгом соответствии с прописанными в сценарии инструкциями. В зависимости от времени суток, загруженности линий клиента и множества других факторов коммутатор может переадресовать звонок на один из номеров клиента, на оператора контакт-центра компании «КОМСТАР», поставить вызов в лист ожидания, записать его или, в конце концов, на него ответить.

Как?
Голосом. В состав комплекса входят так называемые платы с речевыми ресурсами. В них в виде файлов хранятся предварительно записанные голосовые сообщения. Это могут быть приветствия, вежливые просьбы оставаться на линии или перезвонить позднее. С помощью автоматических речевых сообщений могут быть образованы голосовые меню. Следуя инструкциям «автомата», абонент может получить всю необходимую ему информацию и уже не вступать в контакт с оператором. На языке специалистов такие системы получили название IVR (Inteleractive Voice Response). Многие продвинутые пользователи предпочитают иметь дело именно с «автоответчиками» - в этом случае гарантирован компетентный ответ и отсутствие «эмоций».

А если звонящий предпочитает общаться с человеком?
С помощью интеллектуального коммутатора абонент обязательно дозвонится до оператора контакт-центра. Компания - заказчик услуги «Лоджик Лайн Офис» указывает в специальной таблице маршрутизации номера своих телефонов. Этих телефонов может быть сколько угодно и находиться они могут где угодно. Заказчик инструктирует нас, когда и при каких условиях направлять звонки на тот или иной номер. Он может также создать «черный список» номеров, вызовы с которых к нему никогда не пробьются. Либо может позаботиться о «белом списке» - звонки упомянутых в нем абонентов будут обладать безусловным приоритетом. Взамен клиент получает от нас один телефонный номер сети «КОМСТАР» с чрезвычайно высокой пропускной способностью. Все звонки заказчика будут отныне поступать на него, а уже затем переадресовываться на номера из таблицы. Таким образом, отныне проблема занятости линии заказчика решена!

Где у сети интеллект?
Сеть нового поколения состоит из таких звеньев, как интеллектуальная платформа, контакт-центр и номерная емкость компании «КОМСТАР». Она представляет собой аппаратно-программный комплекс, который обладает возможностью обрабатывать 3000 вызовов одновременно.

А если клиент захочет использовать свои ресурсы для организации «мини-контакт-центра»?
Пожалуйста, но надо подсчитать, во сколько такое решение обойдется. Предположим, вы посадили на телефоны шесть секретарей. Все шесть телефонов придется указать в рекламе. Согласитесь, это неудобно. В результате все равно два номера будут «захлебываться» от звонков, а остальные - молчать. Вы можете организовать собственный шлюз. Но, во-первых, это дорого, во-вторых, неэффективно. Ваше оборудование в лучшем случае будет работать вполовину своих возможностей, и то два часа в сутки. На мой взгляд, лучше доверить коммуникацию специалистам, а собственные ресурсы направить к достижению своих профессиональных целей.

Да, но ведь на своем оборудовании клиент сможет вносить оперативные изменения в сценарии...
Такая возможность предусмотрена и в нашей услуге. Через удобный интерфейс на сайте в Интернете каждый клиент может внести любые изменения в сценарий обработки вызовов. Эта простая процедура выполняется через виртуальный «кабинет» - он есть у каждого пользователя услугами «Лоджик Лайн Офис».

Сервису «Лоджик Лайн» уже 6 лет. Все это время мы оттачивали
услугу, вносили в нее изменения, учитывая пожелания клиентов

Насколько разными могут быть сценарии обработки вызовов? Можно ли написать универсальный сценарий?
Конечно, хотелось бы создать универсальный сценарий-приложение на любой случай и для любых обстоятельств. Мы над таким приложением сейчас работаем. К составлению сценариев взаимодействия мы подходим с учетом накопленного опыта. Сервису «Лоджик Лайн» уже шесть лет. Все это время мы оттачивали услугу, вносили в нее изменения, учитывая пожелания клиентов. Среди последних были представители малого, среднего и крупного бизнеса, контакт-центры, контент-провайдеры и даже составители гороскопов! Можно сказать, что услуга в ее нынешнем виде выросла из пожеланий ее пользователей и отражает их реальные потребности. Что касается нестандартных алгоритмов и индивидуальных запросов, то на них рассчитан пакет «Лоджик Лайн Мульти».

Судя по телевизионному и радиоэфиру, «КОМСТАР» стал главным партнером телекомпаний и радиостанций при проведении голосований?
Совершенно верно. Пример телефонных голосований как нельзя лучше демонстрирует наши технические возможности. Только интеллектуальная платформа компании «КОМСТАР» благодаря уникальной структуре может сегодня обеспечить прием и подсчет десятков тысяч звонков, произведенных на несколько номеров, с дальнейшим информированием заказчика о результатах. При этом шквал звонков в ходе голосования поступает к нам за считанные минуты.

Возможности интеллектуальной сети ориентированы прежде всего на обработку входящих запросов?
Отнюдь. Услуги «Лоджик Лайн Центр» и «Лоджик Лайн Директ» предназначены не только для проведения входящих кампаний. Если заказчику нужен опрос или актуализация базы данных клиентов, операторы контакт-центра сделают это за короткий срок. А, например, услуга «Лоджик Лайн Инфо» заключается в одновременном информировании большого числа абонентов - должники сотовой сети или кабельного телевидения могут быть оперативно оповещены о своей задолженности. При этом им можно оставить «опцию», позволяющую во время звонка или сразу после него связаться со своим оператором. Мы вполне справляемся с такого рода функциями.
Компания принимает заявки на проведение телефонных аудио-конференций. В них могут принять участие до 30 пользователей. Где бы ни находились пользователи, они могут соединиться с заранее известным им телефонным номером и вести переговоры в режиме онлайн. Есть и другие сценарии аудио конференц-связи.

 

Ирина Захарова, начальник отдела мониторинга и контроля ФК «УРАЛСИБ»
Линия через всю Россию

«В финансовой корпорации «УралСиб» в 2004 году была проведена масштабная реорганизация банковского бизнеса. В ходе реорганизации руководство корпорации пришло к выводу о необходимости оперативно информировать клиентов о происходящих изменениях. Для этого было решено создать «горячую телефонную линию», работающую круглосуточно. Что являлось очень трудной задачей, поскольку региональная сеть ФК «УралСиб» насчитывает свыше 1000 точек продаж во всех регионах России, и наши отделения предлагают клиентам широкий спектр современных финансовых продуктов и услуг. За технической поддержкой мы обратились к оператору «КОМСТАР». В январе 2005 года наши эксперты и специалисты оператора запустили на базе контакт-центра «КОМСТАРА» «горячую линию», сотрудники которой могли предоставить практически любую консультацию по вопросам интеграции банковского бизнеса корпорации. Мониторинги показали, что клиенты удовлетворены качеством работы и что «горячая линия» является эффективным средством общения с аудиторией. Сегодня в «УралСибе» успешно работает собственный контакт-центр, опирающийся на технические возможности компании «КОМСТАР».

 

Наталья Соколова, директор по маркетингу и рекламе сети ресторанов «КРУЖКА»
«КРУЖКА» на связи

«В «КОМСТАР» наша компания обратилась осенью 2004 года. Мы хотели создать телефон оперативного информирования клиента и сбора сведений о его потребностях. «Кружка» - это крупная сеть пивных ресторанов и спортивных баров столицы. В апреле 2006 года она насчитывала 19 заведений в Москве и области, открытие нового ресторана происходит в среднем каждые четыре месяца. Ежедневно мы обслуживаем более 10 000 человек, являясь сетью демократичных заведений, доступных для любого кошелька. Однако при этом мы и представления не имели, как построить механизм обратной связи с клиентами. Сначала мы получили в компании «КОМСТАР» предварительный сценарий для работы контакт-центра. И были удивлены, насколько серьезным и кропотливым оказался подготовительный этап. По мере роста сети новости и изменения в деятельности «Кружки» происходили ежедневно, и все это отражалось в сценарии работы контакт-центра. В результате нам удалось скоординировать работу контакт-центра и сайта «Кружки». Сегодня «горячая линия» жизненно необходима нам в качестве канала оперативной связи с клиентами. Но сотрудничество с компанией «КОМСТАР» на этом не прекратилось. Летом 2005 года мы продолжили его в рамках совместного проекта Wi-Fi, подразумевающего оснащение ресторанов сети хот-спотами современной беспроводной связи».

 

Самир Аль Таяр

 


Для того, чтобы оценить статью или добавить комментарий, пожалуйста, введите свои логин и пароль или зарегистрируйтесь.


Наверх  Оглавление раздела    Предыдущая статья