Ваш логин:
Ваш пароль:

Регистрация
запомнить меня
Забыли пароль?
На главную
Обратная связь
Карта сайта
Хроника COMSTAR Новости рынка Индекс
СЕРВИС >> ТЕЛЕФОННЫЙ БУМ

Специалисты предсказывают бурный рост в России рынка call - центров

В конце 2005 года операторский call-центр компании "Комстар-Объединенные Телесистемы" переехал в просторный зал, рассчитанный на 142 рабочих места. таким образом, один из самых передовых call-центров россии получил новое помещение и расширил свои возможности.

Заместитель директора по информационным технологиям компании "КОМСТАР" Юрий Мазникер говорит, что новый call-центр "представляет собой набор технологий, способных принимать, выстраивать в очередь, обрабатывать и учитывать не только телефонные звонки, но и SMS-сообщения, и электронные письма. Было бы правильнее называть его "контакт-центром". Центр также имеет возможность самостоятельно совершать огромное количество звонков на телефонные номера выбранных по определенному принципу абонентов".

ЧТО У НЕГО ВНУТРИ?

Сердцем любого контакт-центра является система автоматической обработки соединений (ADS). Она принимает, удерживает и распределяет звонки, пока позвонившему не ответит оператор или автоматическая система IVR (Intellectual voice respond). Эта система является средством для голосового интерактивного общения ("Если вы хотите совершить это действие, нажмите цифру "один", а если другое - цифру "два").

Система представляет собой заранее прописанный сценарий. В соответствии с этим сценарием позвонивший сам извлекает из недр контакт-центра интересующую его информацию. В продвинутых системах пользователь после авторизации в состоянии совершать самые разнообразные действия. Например, оплачивать счета или менять тарифный план услуг. В любом автоматическом меню существует возможность выхода на оператора, а современные программы распознавания речи позволяют доверить автоматике довольно сложные переговоры с абонентом.

Сервис, который интеллектуальная сеть "КОМСТАР" оказывает в автоматическом режиме, объединен под торговой маркой Logic line. Пакеты "офис", "мульти" и "инфо" рассчитаны на запросы широкого круга потенциальных потребителей. Организацией виртуального офиса, скорее всего, заинтересуются малые предприятия. Многоуровневые голосовые меню, автоматическое информирование, представляют интерес для представителей среднего и крупного бизнеса.

На базе интеллектуальной сети связи "КОМСТАР" предлагает уникальные услуги по проведению телеголосований и опросов. Мало кто из отечественных операторов способен за считанные минуты принять и обработать десятки тысяч, а порой и сотни тысяч телефонных звонков.

Тем не менее возможности техники не безграничны. Существует набор услуг, которые никто, кроме "живого" оператора, оказать не может. "Речь идет о предоставлении консультаций по телефону, организации "горячих линий", проведении розыгрышей призов, - продолжает рассказ Юрий Мазникер. - Среди наших заказчиков много компаний, чьи названия, как говорится, на слуху. Philip Morris, например, или Leo Burnett. Мы чрезвычайно дорожим долговременным сотрудничеством с сотовым оператором "Вымпелком" и получили ценный опыт, обслуживая "горячую линию" международного теннисного турнира "Кубок Кремля". Увеличивается число заказов на телемаркетинг и телефонное сопровождение продаж. Растет спрос на наши телефонные опросы".

ОПЕРАТОРЫ В ТЮРЕМНОЙ РОБЕ

Первыми идею call-центров оценили крупные компании и корпорации в надежде избавить своих сотрудников от шквала рутинных звонков и стандартных вопросов. Произошло это 40 лет назад (см. раздел "Краткая история call-центров"). Банки, страховые и транспортные компании наперегонки обзаводились собственными отделами по обработке звонков. Тогда же зарождалась концепция принципа пула. Согласно ей, в операторском центре любой агент должен иметь возможность ответить на любой звонок клиента.

Возможности техники не безграничны. существует набор услуг, которые никто, кроме "живого" оператора, оказать не может

Несовершенные технологии, используемые в первых центрах, приводили многих абонентов в ярость, а порой давали повод и для анекдотов. Знаменитое "ожидайте ответа" заставило однажды репортера Chicago Tribune, не сумевшего заказать себе билет, разыскать по телефону президента авиакомпании United Airlines. Тот находился в это время на западном побережье. Узнав причину, вынудившую газетчика на столь экстравагантый поступок, президент авиакомпании самостоятельно зарезервировал газетчику билет. Говорят, что после этого случая время на соединение с оператором в United Airlines значительно сократилось.

Со временем популярность центров обработки звонков только росла. Наряду с внутрикорпоративными центрами стали появляться специализированные компании, предлагавшие среднему и малому бизнесу телефонное обслуживание. Вместе с типовыми решениями на рынке отмечались и оригинальные know how. Так, в конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и несколько туристических агентств организовали call-центры не где-нибудь, а в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Узники в данном проекте выступали в роли телефонистов. Заработанные деньги операторы-арестанты забирали при освобождении. По мнению менеджеров проектов, арестанты оказались идеальными телефонными агентами. Во всяком случае, ни одного случая прогула за все время зарегистрировано не было.

Начало 1990-х ознаменовалось опытами с надомными агентами. British Telecom провела эксперимент в одном из городов северной Шотландии. Цель компании состояла в попытке оценить экономический эффект от работы десяти надомных операторов и выяснить, как такой режим труда сказывается на производительности. В те же 1990-е call-центры испытали жесткую конкуренцию со стороны электронной торговли. Какое-то время казалось, что соревнование окончится не в пользу call-центров, но зимние распродажи 1999 года обернулись для интернет-торговцев в США настоящей катастрофой. Неразбериха, царившая тогда на рынке, не только оставила многих без рождественских подарков, но и обвалила акции e-продавцов. В результате взоры специалистов по рознице и сфере услуг вновь обратились к уже, казалось бы, забытым call-центрам.

CRM-РЕВОЛЮЦИЯ

В постиндустриальную эпоху маркетологи вдруг обнаружили, что лояльность покупателя является одним из главных конкурентных преимуществ, а интернет-порталы, сделавшие ставку на анонимного сетевого клиента, самоценность личного общения с клиентом явно недооценили.

Напротив, современные учебники по менеджменту в один голос утверждают, что будущее компаний зависит от того, насколько серьезно они относятся к CRM (Customer relationship management - технологии выстраивания персональных отношений с клиентом. - Прим. редакции), интерес к инструментам интерактивного общения с покупателем увеличивается с каждым годом.

В 1990-е годы маркетологи поняли, что существующие с 1960-х годов центры обработки телефонных звонков являются прекрасным инструментом двусторонней связи с потребителем. Правда, чтобы они соответствовали духу времени, их надо основательно перестроить. Предстояло соединить в единую технологию новейшие компьютерные и коммуникационные решения CTI (Computer-Telephone Integration).

В результате у контакт-центров появилась возможность идентифицировать звонок, соотносить с ним имеющуюся в базе данных информацию и в случае необходимости закачивать на экран оператора сведения, необходимые ему во время диалога с абонентом.

Яркий пример сочетания в интересах потребителя высоких технологий с интерактивной коммуникацией продемонстрировали автомобильные гиганты. Корпорации Daimler Chrysler и General Motors первыми установили на свои серийные машины оригинальные спутниковые системы. Они позволили владельцам не только пользоваться спутниковой навигацией и самостоятельно диагностировать состояние автомобиля, но и одним нажатием кнопки связываться с call-центром для получения консультаций специалистов.

Большинство решений в этой области, конечно, менее экзотичны. Однако повышенный спрос на услуги центров превратил отрасль в поистине глобальную индустрию.

В одной Великобритании число операторских мест уверенно приближается к миллиону, а согласно опросам, четверо из пяти жителей страны в течение последних 12 месяцев хотя бы раз прибегали к услугам call-центров. Как выяснилось, наибольшей популярностью у британцев пользовались центры финансовых институтов и контор жилищно-коммунального обслуживания. Туда позвонили соответственно 56% и 45% опрошенных. Вслед за ними в шкале популярности идут центры государственных учреждений и предприятий розничной торговли. Однако наиболее масштабным рынок call-центров остается в США. Точное число центров определить здесь не представляется возможным. Маркетинговые исследования показывают, что уже в конце 1990-х количество служащих американских call-центров составляло около 3% от числа всех работающих граждан США.

ИЗ ПРИГОРОДА - В ИНДИЮ

Благодаря новым техническим возможностям все больше компаний отдают свои телефонные связи с клиентами на откуп специализированым call-центрам. Однако этим процесс не ограничивается. Услуги контакт-центров уверенно шагают через границы.

При современном развитии коммуникаций для телефонного общения совершенно безразлично, где находятся абоненты - на соседних улицах или в разных частях света. Связь между ними в любом случае будет одинаково качественной и устойчивой. Чего не скажешь о ценах. Стоимость рабочей силы и аренды помещений в мегаполисе и тихом городишке несопоставимы. Желание бизнеса сэкономить подняло волну, вынесшую саll-центры сначала в менее экономически развитые регионы США и Великобритании, а затем и вовсе за пределы развитых стран.

Сегодня "землей обетованной" для call-центров стали Индия и Филиппины. Несмотря на недовольство американских и европейских профсоюзов, количество "переехавших" туда call-центров и число работающих в них увеличилось в разы и продолжает неудержимо расти. Журнал Outsourcing time сообщает о компании Slash Support. Она владеет четырьмя call-центрами в Индии и одним в Сингапуре. В год они обрабатывают 4 млн. входящих звонков, в основном из США.

ТЕМ ВРЕМЕНЕМ В РОССИИ

Оптимисты говорят, что Россия находится буквально в преддверии бума call-центров, подобного тому, что в конце ХХ века охватил США и страны Западной Европы. Отчетливо реализующаяся сегодня стратегия крупных игроков, направленная на увеличение числа операторских мест, только убеждает их в собственной правоте. Специалисты агентства РБК, в свою очередь, в специально проведенном исследовании прогнозируют стремительный рост рынка через два-три года.

Развитию российского рынка в конце 1990-х мешало отсутствие у потенциальных заказчиков четкого представления о том, какие услуги и зачем предлагают им первые российские call-центры. Даже когда представительства западных фирм перешли на обслуживание в call-центры компаний "Совинтел" и "МТУ-Информ", отечественные бизнесмены все еще не могли избавиться от некоторых своих предубеждений. Те из них, кто убедился в необходимости грамотного телефонного общения с клиентами, несмотря на большие затраты, предпочитали строить собственные корпоративные call-центры.

Однако шло время. К 2003 году количество игроков на рынке существенно увеличилось. Появилось и понимание того, зачем нужны коммерческие call-центры.

В результате в 2005 году, по оценкам того же РБК, объем российского рынка аутсорсинговых услуг центров обработки вызовов составил порядка $30 млн.

Клиентская база центров в 2004 году значительно расширилась за счет страховщиков, занимающихся страхованием автогражданской ответственности. В 2005-м существенная доля роста была обеспечена банками, предлагающими свои услуги на розничном потребительском рынке.

Прибыльность рынка оценивается в промежутке от 10% до 30%. Средняя стоимость обработки входящего трафика оператором составила 17 центов за минуту. Стоимость автоматической обработки в среднем не превысила 5 центов.

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ

Юлиана Ижаковская - типичный оператор, или, как их здесь называют, агент. Юлиане - двадцать два года. Студентка. Учится на последнем курсе института. Два года назад пришла на работу в call-центр компании "КОМСТАР". Научилась, накопила опыт и сегодня с успехом исполняет обязанности начальника смены.

"От таких, как Юлиана, во многом зависит успешная работа центра обработки вызовов, - считает начальник операторского зала Михаил Назаров, - хорошего оператора найти нелегко. Чаще всего эту работу рассматривают как временную и как способ подзаработать".

К возможности организации call-центров за пределами Москвы Михаил относится скептически. По его мнению, некоторые российские регионы для такого бизнеса не приспособлены. Будет мешать специфический акцент жителей - часто он слишком отличается от столичного. Скажется и дефицит кадров для управляющего персонала. Не многие специалисты согласятся переехать из Москвы в провинцию.

Кадровая специфика бизнеса предъявляет особые требования к подготовке персонала. В новом центре для этого оборудовано специальное помещение. Занятия проводят менеджеры-преподаватели. Считается, что для "горячей линии" достаточно двухнедельного курса, а в полноценного оператора "молодой боец" превратится месяца через два.

За действиями агентов в операторском зале следят супервайзеры, а их телефонные переговоры бесстрастно фиксирует система и тщательно анализируют "слухачи". Прозвище свое специалисты по мониторингу получили за профессиональную скрупулезность и, как считают некоторые, излишнюю придирчивость. Их работа состоит в том, чтобы указать агенту на неправильную интонацию, на неточность ответа или ошибку.

Не всегда, однако, ошибки происходят по вине оператора. Порой они изначально заложены в предоставленном заказчиком сценарии. В нем может отсутствовать необходимая информация или не предусмотрен часто задаваемый вопрос. Проджект-менеджеры должны обнаружить и исправить скрытые погрешности. Менеджеры превращают пожелания клиента в строгую логическую схему ответов и действий оператора. Очень важно очертить и передать call-центру тот круг вопросов, который действительно разгрузит собственных работников заказчика, скажем, банка или страховой компании. Тем не менее, при любом сценарии все равно останутся вопросы, ответы на которые требуют знаний специалиста.

Краткая история call-центров

Сердцем любого call-центра является система автоматической обработки соединений. Она принимает, удерживает и распределяет звонки, пока клиенту не ответит оператор или автоматическая система Intellectual voice respond, с которой наверняка знакомы читатели журнала ("Если вы хотите совершить это действие, нажмите цифру "один", если другое, то цифру "два" и т.д.). Система представляет собой заранее прописанный сценарий, в соответствии которым позвонивший сам извлекает из недр контакт-центра интересующую его информацию. В продвинутых системах пользователь после авторизации в состоянии совершать разнообразные действия - например, оплачивать счета или менять тарифный план услуг

Сервисы, напоминающие современные call-центры, появились в США в первой половине 1960-х. Компания Collins предложила первую систему автоматической маршрутизации вызовов, а Plantronics в 1962 году выпустила комбинацию микрофона и наушников, которая сформировала в общественном сознании типовой образ телефонистки.

 
В середине 1960-х корпорация AT&T опубликовала брошюру "Власть телефона". Содержание книжки подвигло американских менеджеров заменить дорогостоящие представительства на телефонный сервис "800". Телефонные номера, начинающиеся с цифр "800", стали хитом сезона и быстро нашли себе применение в области маркетинга. Идею call-центров подхватили крупные компании и корпорации, стремящиеся избавить сотрудников от шквала рутинных звонков и стандартных вопросов.

 
В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными агентами - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.

 
В начале 1990-х British Telecom провела эксперимент в одном из городов северной Шотландии, поручив домохозяйкам выполнять роль телефонисток call-центра. Так call-центры начали перемещаться из столиц в маленькие города, где стоимость рабочей силы значительно дешевле, чем в мегаполисе.

 
Автогиганты Daimler Chrysler и General Motors в последнее десятилетие ХХ века первыми установили на серийные машины оригинальные системы связи. Это позволило владельцам пользоваться спутниковой навигацией, диагностировать состояние автомобиля и связываться с call-центром для получения консультаций специалистов.

 
В Великобритании число операторских мест ныне составляет около1 млн. 80% англичан в течение 2005 года хотя бы раз прибегали к услугам call-центра. Однако самый масштабный рынок call-центров находится в США: определить их точное число не предоставляется возможным. В конце 1990-х количество служащих call - центров составляло около 3% от работающих граждан США.

 
При современном развитии связи для телефонного общения безразлично, где находятся абоненты - на соседних улицах или в разных частях света. Желание бизнеса сэкономить на стоимости рабочей силы вынесло саll-центры сначала в провинциальные города США и Европы, а затем за пределы развитых стран. Сегодня "Землей обетованной" для call-центров стали Индия и Филиппины. По оценкам индийских специалистов, число работников сферы услуг, предоставляемых на основе информационных технологий, в 2008 году может составить 1,1 млн. человек. Стартовая зарплата сотрудников при этом не превышает $200.

 

Самир Аль Таяр

 


Для того, чтобы оценить статью или добавить комментарий, пожалуйста, введите свои логин и пароль или зарегистрируйтесь.


Наверх  Оглавление раздела    Предыдущая статья