Ваш логин:
Ваш пароль:

Регистрация
запомнить меня
Забыли пароль?
На главную
Обратная связь
Карта сайта
Хроника COMSTAR Новости рынка Индекс
ПСИХОЛОГИЯ БИЗНЕСА >> БЕЗОРУЖЕН, НО ОЧЕНЬ ОПАСЕН

Переговоры – одна из главных игр в жизни и бизнесе

Сколько раз в практике бизнесмена возникает банальный вопрос — почему я не смог договориться? Договориться с начальством, подчиненным, клиентом, подрядчиком... Почему прекрасный специалист теряется в переговорном процессе, а менеджер, который поверхностно владеет темой, может удачно завершить переговоры? Оказывается, во всем виновата генетика!

В лучших бизнес-школах искусству ведения переговоров обучают в обязательном порядке. Между прочим, первая книга по этой проблеме появилась еще в XVII веке, и принадлежала она перу французского дипломата Франсуа де Каллере. Изменились ли правила ведения переговоров с тех пор? Каковы они сегодня? Об этом беседа с доктором педагогических наук директором экспертно-консультационного центра, доцентом кафедры акмеологии и психологии профессиональной деятельности Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации Александром Князевым.

— Александр Михайлович, что же это такое — переговоры?
— Прежде всего это деятельность. И как всякая деятельность она включает некоторые слагаемые. Для многих людей переговорный процесс является профессией. Но, важно заметить, далеко не каждый из нас способен ею заниматься.

— Почему?
— Можно говорить о некоторой предрасположенности человека к ведению переговорных процессов, и она носит генетический характер. Отчасти это связано с особенностями нервной системы, темперамента. Так, ведущий переговоры должен обладать достаточной нервно-психической устойчивостью. Ведь на него оказывается давление целым рядом условий и факторов. И переговорщик обязан выдерживать это нервное напряжение, контролировать и самого себя, и переговорный процесс. От него требуются многосложные, разнонаправленные действия. Он одновременно ведет переговоры, контролирует партнера, конструирует механизм коммуникации, отслеживая все факторы, влияющие на него. Вполне может случиться, что в процессе переговоров он попадет под перекрестное влияние других лиц. Словом, я возвращаюсь к изначальному посылу — у человека должна быть серьезная, устойчивая психика.
Исходя из этого фактора, существует четыре категории пригодности. Первая — человек способен к этому виду деятельности. Вторая — он может выполнять функции и задачи, связанные с переговорными процессами. Третья — может рекомендоваться для переговоров при отсутствии других кандидатов. И четвертная категория — не годен ни при каких условиях. Потому что провалит переговорный процесс. Замечу, человек может быть блестящим профессионалом в своей области, но как переговорщик, как коммуникатор — оставаться никем.

Портрет переговорщика
В ХVП веке знаменитый французский дипломат Франсуа де Каллере советовал не доверять ведения переговоров «картежникам, пьяницам, легко возбудимым страстным людям, людям с неуправляемым, резким нравом, людям с сомнительным прошлым и тем, кто предается фривольным развлечениям». Он писал: «Тот, кто умеет владеть собой, пользуется безусловным преимуществом над тем, кто легко возбудим. Вы можете сказать, что они борются не на равных — ведь для того, чтобы достигнуть успеха в этом виде деятельности, лучше слушать, чем говорить: и флегматичный, сдержанный, терпеливый, сверхблагоразумный человек может сломить любое сопротивление — именно эти качества представляются нам залогом успеха». Французский дипломат также оставил потомкам рекомендации по ведению и затягиванию переговоров: «Промедление в действиях требует большей жесткости и терпимости и, без сомнения, меньшей эмоциональности, чем это нужно при более скорых переговорах. Традиция вести переговоры без перерывов учит всем тем уловкам и хитростям, которые используются политиками для одурачивания друг друга. Промедление в переговорах наделяет переговорщиков достаточным количеством времени для того, чтобы утомить и однажды застать врасплох друг друга. Существует непрекращающаяся возможность для зондирования, проверки и злоупотребления чувствами друг друга».

— То есть первым условием следует считать задатки? Что еще?
— Способности. Когда говорим о задатках, мы имеем в виду, что они будут трансформироваться в способности. Например, ребенок имел задатки, родители с ним часто общались сами, брали его с собой, когда общались с кем-то еще. Задатки активно развивались, малыш научился взаимодействовать с разными людьми. А может быть иначе: ребенок родился в глухом селе, общаться ему было попросту не с кем. Его коммуникативный опыт ограничивался узким кругом людей. В результате он не научился считывать ряд тонкостей в особенностях взаимодействия с разными людьми. И, несмотря на наличие задатков, работает по одной модели, по стандарту, стереотипной системе общения, которая ему известна из личного опыта. А поскольку окружающие люди отличаются друг от друга, значит, надо по-разному строить и механизм взаимодействия с ними. Таким образом, на этапе профессионального психологического отбора эксперт в первую очередь оценивает две составляющие: каковы задатки и насколько развиты способности.

— И на основании этих показателей человека можно рекомендовать в качестве переговорщика?
— Нет, все не так просто. Например, известный российский специалист в области лингвистики, филологии, психологии коммуникаций, много лет занимающийся проблемами речи и переговорных процессов — Ирина Зимняя называет пять базовых оснований достаточной компетентности для того или иного вида деятельности, в частности для переговорных процессов.

— Что это за принципы?
— Если есть задатки и способности, то возникает необходимость формирования компетентности по нескольким основаниям (по И.А.Зимней). Во-первых, базой для переговорщика являются знания в области коммуникативистики. В качестве второго основания (компонента) компетенции выступает обладание опытом. Третье — отношение человека к себе, как участнику переговорного процесса, другим участникам и самим переговорам как деятельности. Если у него присутствует негативное отношение хотя бы к одному из перечисленного, в переговорном процессе это будет чувствоваться. Что крайне важно.

Секреты мастерства
Существует множество методик для ведения переговоров. Одна из них предполагает девять принципов:
  1. Сразу задай тон, развей дурные слухи, будь приветлив.
  2. Используй человеческий фактор и открыто выражай свои чувства и мысли: это увеличивает доверие.
  3. Не вскрывай слишком много проблем, сосредоточься на главных.
  4. Не ставь крайних сроков, если не уверен в их соблюдении.
  5. Чаще делай резюме сказанного: это улучшает понимание.
  6. Представляй аргументы спокойно, не переходя на личности, и позаботься, чтобы они были логичны.
  7. Не высказывай свое личное мнение при приведении аргументов.
  8. Не используй ультиматумов и других резких требований.
  9. Когда необходимо, признавай правоту аргументов противоположной стороны.

— Александр Михайлович, но переговоры ведут люди, а не идеальные переговорные машины. Насколько мы осознаем собственное поведение во время переговоров и готовы ли его изменить?
— Тут-то становится важным понимание ценности этого вида деятельности. Снижение такого понимания тоже влияет на переговорный процесс — если что-то не ценно, то это и не значимо. Итак, имеются знания, опыт, есть адекватная система отношений, и даже присутствует ценностное отношение к переговорному процессу как виду деятельности. Но... отсутствует волевой компонент: человек не может заставить себя заняться данным видом деятельности, плохо себя чувствует, не выспался и пр. Если так — то переговоры под угрозой.

— Существуют разного рода манипулятивные технологии, их тоже нельзя не учитывать...
— Вы совершенно правы. Современные переговоры ведутся с использованием речевых манипуляций, различных информационных средств, нередко опосредованно, в Интернете. Ведутся в режиме последующего анализа, рефлексии. Более того, сегодня появляется немало технологий, которые носят междисциплинарный характер и связаны с развитием специалистов по переговорным процессам. Например, технологии управлением мышления, работающие на основе современных разработок в области биофизики, психофизики, квантовой физики. В переговорных процессах идут энергетические бои. В телевизионных программах часто показывается, как ведется бесконтактный поединок, когда противник падает не от удара, а от каких-то энергетических потоков, генерируемых другим человеком. Также бесконтактно может реализовываться и механизм переговорных процессов, ведь мышление обладает энергетическим потенциалом. Сегодня этого уже никто не отрицает.
Появляются технологии программированного мышления. Это новое интересное направление, стремительно развивающееся на стыке физики и психологии, психофизиологии и нейрофизиологии. Появляются технологии, построенные на гипнотических техниках и манипуляциях. В переговорных процессах часто используется такое явление, как «эриксоновский гипноз», названный по имени американского ученого Милтона Эриксона, который исследовал состояние внушаемости в процессе взаимодействия людей и снижение критичности мышления. В настоящее время наработано множество технологий эффективного воздействия на психику людей, включенных в переговорные процессы.

— Расскажите об этом подробнее. Говорят, что собеседников надо сажать на низкие стулья или в глубокие мягкие кресла, спиной к двери, использовать другие манипулятивные приемы?
— Вы назвали просто несколько приемов. Наблюдая за человеком, можно составить целый журнал стимулов, на которые он, именно этот человек, реагирует позитивно, нейтрально или негативно. А значит, при подготовке переговорного процесса будет конструироваться определенная схема: какие стимулы следует использовать, какие условия создавать, на какие особенности оппонента воздействовать. Ведь у каждого человека свои потребности, своя картина мира. Поэтому от переговорщика требуется не просто компетентность, но и опыт в овладении подобными технологическими навыками, доведенными до уровня автоматического применения, без участия сознания. Подготовка переговорщика — серьезный методологический и технологический процесс. Могу сказать без преувеличения, настоящий переговорщик — это штучный товар.

5 принципов великого Франклина
Бенджамин Франклин — один из величайших политических деятелей, входивший в число отцов-основателей США. Решением Всемирного Совета Мира имя Франклина включено в список наиболее выдающихся представителей человечества. В 1776 году он был послом во Франции и именно в ту пору сформулировал 5 принципов ведения переговоров, которые считаются незыблемыми и по сей день.
  1. Четко представляй себе, чего ты хочешь добиться.
  2. Тщательно подготовься, чтобы быть готовым обсуждать любую деталь и ответить на любой вопрос или комментарий.
  3. Будь настойчив. Не ожидай, что сможешь победить с первой попытки. Твоя первоначальная задача — всего лишь заставить другого человека думать.
  4. Подружись с человеком, с которым ведешь переговоры. Представь свое предложение в виде выгод, преимуществ и удовлетворения потребностей твоего оппонента.
  5. Никогда не теряй чувства юмора

— Но переговорные процессы для многих руководителей являются лишь фрагментом их работы...
— Согласен, столь серьезного уровня подготовленности к переговорным процессам большинство руководителей не достигают. Однако навыками переговорных процессов должен обладать любой руководитель. Для многих, как показывает практика, камнем преткновения на пути карьерного роста являются именно сложности переговорных процессов — как по вертикали, так и по горизонтали. И наиболее грамотные специалисты начинают над этим задумываться.

— Как вы готовите специалистов?
— Мы разработали целую программу подготовки специалистов в области управления. Программа предполагает считывание информации с управленца, разработку комплексного психологического портрета. На основании разработанного портрета определяются сильные и слабые стороны личности, программа развития способностей по актуальным направлениям. Далее начинается сложная и кропотливая психолого-педагогическая работа.

— Какова роль команды в ведении переговоров?
— Известно, что один в поле не воин. И естественно, переговоры ведет не один человек, а команда. Она готовит переговорщика, обеспечивает его материалами, консультирует накануне переговоров, готова предоставить любые необходимые данные, поддерживает его на этапе подготовки, создает основания к тому, чтобы у переговорщика был достаточный ресурс (и психологический, и физический), с которым он войдет в переговорный процесс. Команда может включаться в переговоры на уровне экспертизы, анализа, считывания параметров с партнеров. А на каком-то этапе может дать отмашку для коррекции процесса. Словом, переговоры — это действительно командный механизм. Потому что работает переговорщик на командный результат. Известны грубые ошибки в переговорных процессах, возникшие вследствие слабой командной работы. Эксперты могут накапливать сведения об участниках, выдавать информацию и рекомендации на коррекцию действий. Могут советовать: на кого воздействовать? Как? На кого меньше, на кого больше обращать внимание? Что говорить? С кем вступать в более активные взаимодействия? И в этом вопросе предела совершенству нет!

...Ведение переговоров — настоящее искусство. Для овладения им нужно знать нюансы, тонко отточенные технологии и правила. К примеру, незнание элементарных правил переговорного процесса привело к тому, что Манхэттен был продан за 16 ящиков виски, а Аляска ушла за $7,2 млн. Получается, что переговорщики — это люди, которые не пользуются оружием, но имея иные возможности, аргументы и навыки, приводят другого человека или целую страну к совершению нужных для себя действий. Поэтому тысячу раз прав кто-то, сказавший: «Старайся знать все, что можешь, о том, чем занимаешься».

Лариса Левитас

 


Для того, чтобы оценить статью или добавить комментарий, пожалуйста, введите свои логин и пароль или зарегистрируйтесь.


Наверх  Оглавление раздела    Предыдущая статья  Следующая статья