Ваш логин:
Ваш пароль:

Регистрация
запомнить меня
Забыли пароль?
На главную
Обратная связь
Карта сайта
Хроника COMSTAR Новости рынка Индекс
УСЛУГИ >> ЗВОНОК КЛИЕНТА

Каковы перспективы развития call-центров в России?

С развитием клиентоориентированного бизнеса возрастает потребность в call-центрах. Жестокая конкуренция заставляет компании больше внимания уделять качеству обслуживания клиентов. Именно это и делает call-центры стратегически важным инструментом бизнеса. В своем интервью Виктор Разевский, директор департамента специальных проектов «КОМСТАР-ОТС», рассказывает о перспективах развития этой услуги.

Как вы оцениваете объем услуг call-центров на рынке в целом по России?
По России в 2007 году рынок услуг аутсорсинговых call-центров приблизительно оценивался в объеме около $110 млн. Рост в 2008 году составит 30%. По оценкам различных аналитиков, услуги аутсорсинговых call-центров использует 20% компаний. Есть и такие, которые покупают оборудование и строят свои call-центры. Для сравнения, в США, например, 80% компаний используют услуги аутсорсинговых центров. Такие цифры дают основание надеяться, что у нас есть потенциал роста в этом секторе.

Какие трудности мешают развитию услуг call-центров на российском рынке?
В нашей стране главным препятствием являются особенности менталитета. Дело в том, что многие компании боятся передавать функцию создания и обеспечения работы call-центров стороннему лицу, то есть на аутсорсинг. Существуют опасения, что приглашенные операторы будут обслуживать их непосредственных клиентов недостаточно эффективно и ответственно. Поэтому в некоторых случаях, из-за соображений надежности, компании пытаются обойтись своими силами. Однако уже можно говорить о том, что такой подход постепенно меняется и формируется понимание, что аутсорсинговый оператор связи — это прежде всего набор специализированных, профессиональных инструментов, которые пойдут на пользу бизнесу, а кроме того, позволят сократить расходы. Ведь содержание собственного call-центра, как отдельного департамента, далеко не всегда экономически оправдано. Здесь важно разъяснить заказчику все моменты, связанные с правилами взаимодействия с компанией-аутсорсером в общем и с call-центром в частности. Сюда можно отнести количество и качество предоставляемой информации, продумывание схем работы, методы контроля качества и т.д.

Где динамичнее развиваются услуги call-центров — в Москве или в регионах?
Рынок услуг аутсорсинговых call-центров в основном сосредоточен в Москве. Хотя особенностью развития бизнеса в России в настоящий момент можно считать движение из центра в регионы. Региональная политика компаний — одно из приоритетных направлений бизнеса, а это означает, что и услуги call-центров будут все более востребованы по всей территории страны. Однако существует немало перспектив и для развития в столичном регионе, где далеко не все ресурсы еще исчерпаны. Можно даже сказать, что мы в начале большого пути, и для развития существуют безграничные возможности.

Виктор Разевский
Родился в Москве в 1965 году.
В 1987 году окончил Московский авиационный технологический институт им. К.Э. Циолковского по специальности «конструирование и производство радиоэлектронной аппаратуры».
1987 — 1995 годы — руководитель группы инженеров НИИ радиофизики.
1995 — 1996 годы — менеджер по продажам LG Telecom Corp.
1997 год — консультант аналитической компании J?son & Partners.
1997 — 2004 годы — директор по продажам компании «МТУ-Информ».
2004 — 2008 годы — руководитель департамента продаж «КОМСТАР-ОТС».
В 2000 году окончил Университет Хейвард (California State University Hayward), получив диплом MBA по специальности «финансы» и диплом Института бизнеса и экономики при Академии народного хозяйства.
С 2008 года — руководитель департамента специальных проектов, основные направления которого — организация продаж услуг call-центров, интеллектуальных сетей связи и услуг Wi-Fi.
Женат, воспитывает дочь.
Увлечение — «Формула-1».

В каких регионах России «КОМСТАР-ОТС» наиболее активно развивает свои call-центры?
В настоящее время — в Москве. По созданию региональных call-центров мы пока обсуждаем нашу стратегию развития с учетом интересов бизнеса всех компаний, входящих в группу АФК «Система».

Как в настоящее время развивается направление предоставления услуг call-центров в компании «КОМСТАР-ОТС»?
Услуги call-центра в компании «КОМСТАР-ОТС» развиваются не за счет других областей, а являются самостоятельным, динамично развивающимся направлением. В его рамках клиенты получают уникальную возможность комплексной реализации необходимого сервиса связи, экономии средств, оптимизации коммуникации с непосредственными клиентами, что служит твердой почвой для достижения бизнес-целей.

Какая работа ведется компанией для популяризации услуг call-центров?
Мы ежемесячно проводим специализированные семинары, на которых клиенты имеют возможность посетить действующие call-центры, что называется вживую увидеть работу операторов, вникнуть в рабочий процесс, а также познакомиться с оборудованием. Семинары проводятся в сравнительно небольших группах из числа представителей заинтересованных компаний. Это делается с целью максимально индивидуализировать подход к потенциальному заказчику.

Назовите самые востребованные услуги ваших call-центров?
Организация горячей линии и служба поддержки — наиболее востребованы. Также клиенты интересуются услугами заказов по телефону — например, билетов. Это в основном актуально для авиакомпаний.
Большой интерес к услугам call-центров традиционно проявляют банки и страховые компании. Так как банковский и страховой бизнес сейчас активно развиваются и им необходимо работать с большим количеством физических лиц, то call-центры становятся необходимым условием их успешного бизнеса. В США, например, около 60% всех услуг call-центров приходится на этот сектор экономики. Соответственно, у нас наблюдается та же тенденция.
Также call-центры активно используют для продвижения товаров и услуг во всевозможных рекламных кампаниях. Значительную долю составляют услуги технической поддержки клиентов. И далее следуют продажа билетов и товаров по каталогам.

Какой экономический эффект получает компания при использовании услуг call-центра?
Компании при использовании услуг call-центра рассматривают две составляющие — экономическую эффективность и соответствие главному направлению своего бизнеса. Если проект большой, то можно использовать как аутсорсинговый call-центр, так и покупку и настройку собственного оборудования. Однако компании предпочитают сосредоточиться на основном бизнесе, где они получают прибыль. Побочное направление, конечно, лучше отдать на аутсорсинг — так проще контролировать издержки и есть возможность воспользоваться услугами квалифицированных кадров.

Какие новые технологии с вашей точки зрения критичны для успешного развития услуг call-центра?
С технологической точки зрения очень важным является согласованная работа баз данных клиентов, программного и аппаратного обеспечения call-центра. Причем необходимыми условиями являются простота доступа к этим базам данных и обеспечение безопасности одновременно.
И второе, что я бы отметил — актуальная тенденция сдачи в аренду или аутсорсинг call-центров. Оба способа организации call-центра позволяют клиенту не покупать соответствующее оборудование, а арендовать ресурсы и емкости нашего call-центра и наших уже обученных и опытных специалистов.

С 18 по 20 марта 2008 года в Москве прошел VII Международный бизнес-форум «Мир call-центров». Основные темы форума были обозначены как — стратегии, люди, технологии, аутсорсинг. Вы выступили на форуме с докладом. В чем заключалась его суть?
Выступление прошло в формате презентации комплексных решений, предлагаемых «КОМСТАР-ОТС» относительно построения call-центров, и включало в себя такие вопросы, как интеграция многоканальной системы интеллектуальной маршрутизации вызовов и call-центра на основе линейки продуктов Logic Line, возможности по интеграции баз данных заказчиков. Были затронуты также вопросы информационной безопасности и обеспечения контроля качества работы операторов.

Ваши впечатления от бизнес-форума?
По сравнению с прошлым годом я могу отметить заметное увеличение количества участников. Теперь в мероприятии принимают участие не только поставщики телекоммуникационных услуг и представители компаний по производству и предоставлению оборудования, но и значительное число потребителей услуг call-центров, то есть непосредственных заказчиков. Расширены также программа форума и экспозиция выставки. В связи с этим можно сказать, что увеличивается роль форума в данном направлении бизнеса. Форум становится площадкой, объединяющей заинтересованные стороны весьма перспективного направления в телекоммуникационной области.

В чем важность участия компании «КОМСТАР-ОТС» в форуме в качестве одного из основных спонсоров?
В этом году «КОМСТАР-ОТС» стал платиновым спонсором мероприятия. Это в целом выражает то, что на данном этапе компанией достигнут определенный статус в телекоммуникационной сфере, а именно — в направлении услуг call-центра. Если посмотреть на динамику его развития, то там фигурируют весьма внушительные цифры. По сравнению с 2006 годом, в 2007-м объем услуг, предоставляемых «КОМСТАР-ОТС», вырос в семь раз, в 2008-м также ожидается скачок в развитии. Компания на сегодняшний день достигла зрелости и рассматривает себя в качестве лидера в сегменте услуг call-центра. При этом в планах — стать абсолютным лидером направления в России.

Ирина Грачева, Елена Абрамова

 


Для того, чтобы оценить статью или добавить комментарий, пожалуйста, введите свои логин и пароль или зарегистрируйтесь.


Наверх  Оглавление раздела    Предыдущая статья  Следующая статья