Ваш логин:
Ваш пароль:

Регистрация
запомнить меня
Забыли пароль?
На главную
Обратная связь
Карта сайта
Хроника COMSTAR Новости рынка Индекс
СЕРВИС >> СВЯЗЬ НА СТОРОНЕ

Call-центр компании «КОМСТАР – ОТС» преобразует представления клиента о необходимой ему телефонной поддержке в четкий алгоритм обслуживания вызовов в интересах его компании

Когда у компании возникает необходимость в структурированной телефонной поддержке, создании справочно-информационных служб, «горячих линий» и т.д., она ищет партнера, способного организовать эту функцию на самом высоком уровне. Потому что, во-первых, компании такие функции не свойственны, а во-вторых, заниматься этим самостоятельно не выгодно с точки зрения финансовых затрат. Здесь важны и технические мощности поставщика услуг (ведь обслуживать более 100 000 вызовов в автоматическом режиме не всякий сможет), и опыт работы, и репутация. Сall-центр компании «КОМСТАР — Объединенные ТелеСистемы» предоставляет аутсорсинговые услуги для большого числа внешних клиентов. О его работе рассказывает начальник отдела проектного сопровождения «КОМСТАР — ОТС» Виктор Онищенко.

Что такое аутсорсинговый call-центр?
Аутсорсинг — это передача непрофильных функций и процессов предприятия в управление подрядчикам. В компании «КОМСТАР — ОТС» есть направление аутсорсинга call-центра, обеспечивающее предоставление комплекса услуг внешним клиентам. Отдел проектного сопровождения занимается тем, что преобразует представления клиента о необходимой ему телефонной поддержке — в том числе очень приблизительные («ну не знаю, наверное, нам нужна «горячая линия» или call-центр для замены секретарей») — в четкий алгоритм обслуживания вызовов в интересах и от лица этой компании.

В каких случаях стоит искать аутсорсинговой поддержки?
Сегодня на аутсорсинг передаются очень многие функции: ведение бухгалтерии, расчет заработной платы, административная поддержка, обслуживание корпоративной собственности, организация питания и уборки офиса, служба безопасности. Особой популярностью пользуются услуги профессионального аутсорсинга в банковской, консалтинговой и инвестиционной сферах. Узкопрофильный бизнес неизбежно выходит на аутсорсера.
Аутсорсинг услуг связи может быть вызван необходимостью поддержки краткосрочных рекламных и маркетинговых кампаний, проведением социальных опросов. С помощью внешних call-центров целесообразно проводить часть работы, связанной с актуализацией или созданием баз данных. Все это имеет под собой одно основание — потребность в совершении большого количества вызовов.
Искать партнера необходимо и тогда, когда есть потребность во взаимодействии с потребителями в нетрадиционное для графика работы компании время. Часто это связано с деятельностью компаний в регионах, когда существует разница во времени.
В случае неравномерности нагрузки компания может передать внешнему call-центру только часть функций, не отказываясь при этом от собственного call-центра.
Очень полезным для бизнеса может стать так называемое пробное обращение. Когда в компании встает вопрос об обеспечении качественной телефонии, на примере аутсорсингового call-центра легко понять основные направления ее дальнейшего развития. Поскольку «КОМСТАР — ОТС» располагает оборудованием, необходимыми средствами и опытом для разработки телефонных приложений, обучения операторов и т.д., обращение к нему может быть выгодным для компании. Поработав какое-то время в режиме call-центра, несложно выявить реальные запросы клиентов, объем нагрузки на линии и возможные затраты, а на основании приобретенного опыта более обоснованно сделать вывод о том, насколько необходимо создание собственного подразделения или более эффективно продолжать сотрудничество с аутсорсером.

Каковы причины, побуждающие компании обращаться к услугам аутсорсингового call-центра?
Можно выделить несколько основных причин, по которым выбирают аутсорсинговую модель организации call-центра. Первая связана с необходимостью передачи части бизнес-процессов, связанных с большим количеством однообразных операций. Это может быть прием стандартных заказов, который не требует высокой квалификации оператора, а в компании этим приходится заниматься специалистам более высокого профессионального уровня. Когда количество звонков увеличивается, имеет смысл разгрузить таких сотрудников. Здесь и возникает потребность в переключении части операций на внешний call-центр, который освобождает ценное рабочее время высококвалифицированного специалиста.
Вторая причина — невозможность компании вести самостоятельную обработку все возрастающего количества вызовов. Для обеспечения этих функций необходима закупка дорогостоящего оборудования, постоянное расширение телефонных мощностей, набор дополнительного штата сотрудников. На этапе становления бизнеса это может оказаться для компании крайне невыгодно.
Обращаются к внешнему подрядчику и в том случае, когда на предприятии предусмотрен небольшой штат, направление деятельности достаточно узкое, а call-центр необходим. Создание собственного подразделения может увеличить число сотрудников вдвое, но это нерентабельно. Яркий пример — транспортные компании, которым при большом объеме звонков не выгодно держать штат для функционирования call-центра.
Определенную категорию запросов составляют случаи, когда заказчику необходим круглосуточный режим работы call-центра, который невозможно обеспечить своими силами. Ведь чтобы организовать обслуживание одного рабочего места оператора в круглосуточном режиме, необходимо четыре человека, а это резко увеличивает расходы компании. Если же ночной трафик относительно невелик, держать такое количество персонала становится крайне невыгодно. Часто бывает, клиент дает задание аутсорсинговому call-центру подменять свой собственный персонал только в ночное время, а днем справляется своими силами.
Еще одной причиной обращения к услугам аутсорсингового call-центра является невозможность единовременной закупки компанией дорогостоящей аппаратуры, обеспечивающей прием и обработку большого объема вызовов. Это актуально в моменты выхода рекламного ролика заказчика на радио или по телевидению, когда количество звонков резко увеличивается. Бывает, что техническое оснащение собственного call-центра, если он есть в компании, не позволяет решить проблему самостоятельно. А аутсорсер может справиться с нагрузками в пиковые моменты, привлечь большее число операторов, не расходуя при этом бюджет компании на покупку более мощного оборудования или увеличение штата. По такому принципу мы работаем с каталогом Quelle, у которого имеется call-центр, но в момент пиковых нагрузок часть вызовов перекидывается на нас.
Помимо перечисленных причин, заставляющих компании обращаться к услугам аутсорсингового call-центра, существуют и другие, например, трудности развития собственных функций такого рода или проблемы финансирования технологического оборудования, в частности, средств распознавания речи, IVR — интерактивного речевого меню с возможностью выбора пункта меню с клавиатуры аппарата, и др. В таких случаях аутсорсинг позволяет сократить расходы за счет несвойственных самой компании функций — и это один из важнейших факторов, влияющих на выбор в пользу этой модели бизнеса.

С какими компаниями вы работаете?
Активных корпоративных клиентов, пользующихся услугами компании на постоянной основе, насчитывается около 100. Другие компании работают с нами эпизодически. Среди ключевых клиентов — «Детский мир», один из старейших наших партнеров, «Кубок Кремля», туристическая сеть «Мастер отдыха», сеть ресторанов «Кружка», рекламные и BTL-агентства. Масштабные акции с привлечением аутсорсингового call-центра «КОМСТАР — ОТС» проводит пивоваренная компания «Балтика». Интересный опыт сотрудничества был с коллекторским агентством, совместно с которым мы осуществляли сбор дебиторской задолженности для крупного банка, большой трафик создают компании, занимающиеся электронными платежами. Наши операторы принимают подписку на газету «Квартирный ответ», осуществляют прием заказов по каталогам Quelle, консультируют абонентов фармацевтической компании «Ферросан». Как видите, услуги аутсорсинговых call-центров востребованы во многих областях.

Какова общая схема построения отношений аутсорсингового call-центра с клиентом?
Возьмем в качестве примера компанию «Такском». Она обеспечивает доступ к налоговой и бухгалтерской отчетности через Интернет. Сотрудничество началось с выявления проблемы — наличие большого количества однообразных операций в связи с появлением нового продукта. Базовые обращения клиентов «Такскома», которые задают простые и однотипные вопросы, мы взяли на себя. Помог принцип поэтапности — сначала был запущен пилотный проект, для которого пригласили квалифицированного оператора, одного из лучших специалистов call-центра «Такском». Далее шла работа по формализации вопросов, выделению типичных случаев и выявлению реальных проблем. За некоторое время мы проработали со специалистом оптимальные пути решения, алгоритмы ответов на вопросы. Итогом тесного сотрудничества стала такая модификация сценария, которая позволила снизить требования к квалификации операторов — если сначала для этой работы нанимались молодые люди с техническим образованием, то сейчас с теми же функциями справляются и гуманитарии. Таким образом, мы решили насущную для «Такскома» задачу — разгрузить высококвалифицированных инженеров компании.

Каким образом компания-заказчик услуг аутсорсингового call-центра должна подходить к процессу сотрудничества?
Одна из главных ошибок — мнение, что аутсорсер сделает абсолютно все самостоятельно. Придумать за компанию ее же бизнес-процесс аутсорсер не в состоянии. Этим должна заниматься непосредственно фирма-заказчик. На практике бывают случаи, когда обращаются с голой идеей и предложением ее развить. В принципе, это возможно, но это уже не аутсорсинг — это фактически создание бизнеса. Наша задача — квалифицированно оказывать услуги по телефонии.
В качестве примера можно привести поступившее нам недавно предложение, результатом работы которого должна была стать разработка формы договора о продаже. Предполагалось, что наши операторы будут заниматься продажами, а специалисты проектного отдела разработают систему продаж. Надо сказать, это типичный случай неправильной оценки задач и возможностей аутсорсинга. Сall-центр — это инструмент по повышению эффективности обслуживания вызовов как в форме живого общения, так и на базе технологии автоматизированного принятия заказов с передачей данных клиенту, а также посредством факсимильной рассылки и рассылки по электронной почте. Сall-центр — это также агент между клиентом и потребителем услуг.
Чтобы грамотно и эффективно выстроить работу с аутсорсером, в компании необходим сотрудник, который будет полноценно заниматься проектом. Он должен представлять весь бизнес-процесс, обладать необходимыми полномочиями для обеспечения работы и последующего контроля. Например, туроператоры, работающие с массовым потребителем, имеют свои стандарты общения с клиентом, компании, обслуживающие VIP-клиентуру, — абсолютно другие. Такие тонкости известны только самой компании-заказчику, поэтому ее участие в разработке сценария незаменимо. Иначе может получиться достаточно формальная схема, не отвечающая реалиям бизнеса.
Еще одна распространенная ошибка — неправильное распределение функций внутри компании, когда сотрудник или подразделение, отвечающие за направление аутсорсинга, не являются непосредственным заказчиком услуги. Например, задачами по работе с аутсорсинговым сall-центром занимается отдел телефонии или коммуникаций, а реальный заказчик — отдел маркетинга. Функция оказывается возложенной по номинальному признаку, что сильно снижает эффективность работы, вплоть до полного несоответствия полученного результата запросам заказчика.
Встречается такая ошибка, как несовпадение бизнес-процессов. Так, в одном из случаев, по договору операторы call-центра оформляли запросы и жалобы, а затем отправляли в компанию, собственные сотрудники которой теоретически должны были заниматься их обработкой. Но оказалось, что в бизнес-процессе такая категория сотрудников не предусмотрена. Пришлось исключить эти функции из задач сall-центра.
Не стоит также рассчитывать на максимальную эффективность в первый же день работы внешнего сall-центра. На практике все тонкости и нюансы конкретного проекта отработать за сутки практически невозможно. Для 100-процентного вхождения в сценарий требуется от двух дней до недели. Возможно, область, с которой будет работать оператор, окажется ему незнакомой, и для усвоения терминологии потребуется определенное время. Кроме того, нельзя сразу выявить и обобщить цели, которые преследует потребитель услуг, особенности психологии данной категории клиентов.

Какие рычаги контроля над аутсорсером существуют у компаний-клиентов?
Существуют стандартные инструменты контроля — статистика количества и характера звонков, которую мы предоставляем ежедневно; статистика по приложениям, как результат работы операторов с информационными блоками сценария. Из этих данных выстраивается картина того, какие категории вопросов повторяются наиболее часто, какого плана информация необходима. На основе этих данных заказчик может доработать, а в некоторых случаях полностью изменить первоначальный сценарий обслуживания. В графу «пожелания, предложения, сложные вопросы» мы помещаем всю нетипичную информацию. Наконец, одно из самых мощных средств контроля — это прослушивание телефонных переговоров, запись которых предоставляет сall-центр. Обычно делается выборочная прослушка. В случае возникновения спорных моментов, мы предоставляем полную запись переговоров за тот день, когда возникли сложности. Надо сказать, что мы применяем достаточно жесткие меры к тем операторам, которые регулярно допускают ошибки.
В процессе взаимодействия между заказчиком и аутсорсером важна плотная связь. С одной стороны, компания может и должна донести до аутсорсера свои специфические навыки, свое видение процессов, а в конечном итоге сформировать навык оператора. В свою очередь, операторы, общаясь напрямую с потребителями услуг, выявляют те «узкие места», которые, возможно, ранее не учитывала компания.

Какими инструментами контроля наиболее часто пользуются заказчики?
Статистическими отчетами о работе линии в интересах заказчика. Это дает полную картину. Некоторые на основании этих данных ведут собственную статистику, проводят анализ. Например, кто-то хочет сократить время одного разговора — и это объяснимо, потому что заказчики оплачивают трафик. Мы, в свою очередь, по заданию компании анализируем разговор, изучаем, сколько времени уходит на приветствие, на выявление ключевой проблемы, на предложение конкретной помощи. Выявляются причины, по которым происходят затяжки, — это могут быть неточности сценария, неучтенные вопросы, нечетко поставленные задачи со стороны компании и т.д. Например, в тестовый период сотрудничества с компанией «Такском» было выяснено, что некоторые разговоры длятся по 20 — 30 минут — оператор, стараясь помочь клиенту, проводит инсталляцию компьютерных программ полностью в режиме реального времени. Конечно, это долго. Компания «Такском» предложила новую структуру: один звонок — один ответ. Таким образом удалось сократить продолжительность разговора в несколько раз.
Вообще, время — это один из ключевых параметров для нашего клиента. Для усовершенствования работы компаниям необходимо больше внимания обращать на нетипичную информацию — вопросы, пожелания и т.д. Ведь оператор во время диалога проходит вместе с потребителем по воображаемому дереву сценария, и если путь ведет к той ветке, где находится прием жалоб — это явный признак необходимости конструктивных изменений, работать над которыми следует совместно. Типичные проблемы также — несовершенство сценария и не учтенные компанией вопросы.

Какой проект можно назвать наиболее эффективным?
Могу назвать компанию «Комстар-Директ» (торговая марка «СТРИМ»). Несмотря на то что мы владеем контрольным пакетом акций этого интернет-провайдера, так сложилось, что наши компании оказались партнерами по аутсорсингу. Приятно было работать вместе, поскольку отрасль одна, есть общее понимание всех внутренних бизнес-процессов, сотрудники открыты к работе над усовершенствованием сценариев, точно формулируют свои задачи.
В качестве независимого партнера можно отметить фармацевтическую компанию «Ферросан», совместно с которой мы занимались организацией службы ресепшн. Была проведена ревизия схемы работы офисной АТС, модернизация под задачи внешнего call-центра, на программном уровне внесены все необходимые изменения в работу АТС в соответствии с нашими требованиями. Всегда интересно работать с BTL-агентствами. Главное, чтобы было пересечение интересов, тогда и заказчикам, и аутсорсерам будет над чем работать вместе.

Лариса Кабанова

 


Для того, чтобы оценить статью или добавить комментарий, пожалуйста, введите свои логин и пароль или зарегистрируйтесь.


Наверх  Оглавление раздела    Предыдущая статья