Ваш логин:
Ваш пароль:

Регистрация
запомнить меня
Забыли пароль?
На главную
Обратная связь
Карта сайта
Хроника COMSTAR Новости рынка Индекс
СЕРВИС >> ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫЙ ПАЦИЕНТ

Компьютеры — как люди, их здоровье поддерживается регулярной «диспансеризацией», а при необходимости — профессиональным «лечением». Иначе…

Здесь работают 8736 часов в год. Это означает, что нерабочий день только один — 1 января. Все остальное время — ночью, ранним утром, в праздники, будни или выходные — в call-центре компании RaBit телефоны звонят не переставая. Каждую минуту операторы готовы прийти на помощь клиентам, у которых появились проблемы с компьютерами, локальными сетями или компьютерной периферией.

«Вывожу из строя компьютерную сеть конкурирующих фирм. Сутки простоя от 50 евро. Конфиденциальность гарантирована». Подобный спам регулярно поступает на электронные адреса открытых источников. Вот так недорого и просто в наше время можно расправляться с конкурентами.

Впрочем, можно пострадать и от собственной недальновидности — например, отказавшись от регулярной профилактики своего компьютерного оборудования. Запущенный вирус, резкий скачок напряжения, неграмотные действия пользователя и еще несколько десятков самых непредвиденных ситуаций могут парализовать деятельность всей организации. Поэтому-то в крупных компаниях службам компьютерного обеспечения уделяется огромное внимание. В условиях тотальной компьютеризации без этого — никак.

Компьютерное «здравоохранение»

В call-центре раздался звонок. Женщина на том конце провода практически рыдала. У нее сломался компьютер, кто-то из знакомых «гуру» попытался его починить, но в итоге оказался бессилен. А на жестком диске все ее работы: чертежи, архитектурные расчеты, проекты, наброски, несколько выполненных заказов, которые необходимо отдать заказчикам в ближайшие дни. За дело взялись профессионалы. Увы, все восстановить не удалось. Лишь потому, что после поломки с «железом» поработали непрофессиональные руки. Но значительный объем данных все же был восстановлен.

Эта история — одна из многих, с которыми ежедневно сталкиваются в компании RaBit. Как правило, большинство из них заканчивается хэппи-эндом, а ведь могло бы быть все совсем по-другому…

Если немного отвлечься и провести параллели между здравоохранением и компьютерным обслуживанием, то получается, что компьютеры — как люди. Им тоже требуется регулярная «диспансеризация», а при необходимости — профессиональное «лечение». К тому же количество «пациентов», т.е. компьютеров, стремительно увеличивается. Не зря исполнительный директор Microsoft Стив Баллмер как-то заметил: «Я ожидаю, что к 2010 году число пользователей персональных компьютеров возрастет до 1 млрд благодаря возможностям, открывающимся на развивающихся рынках».

Как же в этом компьютерном хозяйстве, усложняющемся с каждым годом, разобраться не очень искушенному пользователю? Источники бесперебойного питания, сетевые фильтры, материнские платы, жесткие диски, видеокарты, блоки питания, резервирование данных… А может, и не стоит во всем этом разбираться? Ведь мы не пытаемся сами себе сделать хирургическую операцию или без рекомендации врача вылечить сложные заболевания. Такой же модели поведения стоит придерживаться и в обслуживании компьютерной техники.

Расстояние не помеха

«Однажды сотрудник компании RaBit отдыхал за границей. Используя Интернет, предоставляемый сетью отеля, на своем ноутбуке, он обнаружил «дыры» в системе безопасности компьютерной сети и указал на них администрации. Благодарные руководители отеля вручили ему подарок. Тот же сотрудник, будучи на отдыхе в Таиланде, со своего ноутбука администрировал сервер клиента RaBit в Москве. Как видите, расстояния — не помеха для высококвалифицированного специалиста», — рассказывает очередную корпоративную историю коммерческий директор RaBit Павел Гордиенко.

Компаний, которые занимаются предоставлением сервисных услуг в данном сегменте рынка — техническом обслуживании полного спектра компьютерной техники, в столице не более десятка. Многочисленные разнокалиберные фирмочки, что базируются на нескольких квадратных метрах, и частных лиц, которые работают только на себя (без серьезных обязательств и без соблюдения стандартов качества), в расчет брать не стоит. Чем же десятка солидных компаний отличается от прочих игроков?

Информация к размышлению
В 2003 году в мире насчитывалось 670 млн пользователей персональными компьютерами — это только 11% населения Земли.
В 2009 году, убеждены аналитики исследовательских компаний IDC и Gartner, будет преодолен рубеж в 1 млрд пользователей.
Основной рост данного показателя произойдет за счет развивающихся стран, к которым эксперты относят Китай, Россию и Индию.
Ежегодно в мире производится более 150 млн персональных компьютеров.
Ноутбуками пользуются более 150 млн человек.
В мире более 700 млн пользователей сети Интернет — в это число входят те, кто использует интернет-кафе, мобильные телефоны, карманные и персональные компьютеры. На первом месте США — здесь Интернетом пользуются более 153 млн человек, на втором месте — Китай (более 75 млн), на третьем — Япония (около 53 млн). Россия в этом рейтинге находится на 14 месте (около 11 млн пользователей).

«Прежде хотелось бы рассказать, как появляются фирмы, подобные нашей, — отвечает на этот вопрос Гордиенко. — Молодые энтузиасты из числа технических специалистов или программистов однажды решают начать свой бизнес. Но у большинства это не получается. В нашей компании RaBit оказались люди более амбициозные, умеющие смотреть в будущее и ставить перед собой серьезные и даже глобальные задачи. Поэтому у них получилось. Еще четыре года назад нас было всего 12 — 15 человек. Сегодня же в штате компании около 350 сотрудников, несколько подразделений, солидный менеджерский и линейный состав, включающий инженеров, которые выезжают на вызовы».

Но главное, чем гордится компания — это качество услуг. «В RaBit есть солидный список документов, которые регламентируют деятельность любого нашего подразделения, — объясняет Павел Гордиенко. — Наша нормативная документация составлена так, что ни один просчет сотрудника не может остаться без внимания. В качестве примера приведу работу call-центра. Десятки операторов ежеминутно отвечают на телефонные звонки. Они не только знают ответы на 95 — 97% вопросов клиентов, но и могут советами по телефону помочь самим устранить несложные неполадки в компьютере или сопутствующей периферии. Все телефонные разговоры записываются, операторы об этом знают. Позднее некоторые переговоры прослушивают сотрудники отдела внутреннего контроля качества. Если случаются ошибки или недоразумения, оператор вместе с сотрудником этого отдела анализируют запись, выясняют, почему была допущена ошибка. Это лишь один пример того, как мы добиваемся качественного сервиса. Недавно у нас был случай: позвонил клиент и начал откровенно провоцировать оператора на грубость. К чести нашего оператора, он держался блестяще. И трубку первым повесил «шутник», которому, видимо, просто надоело валять дурака».

Летний дождь

Однажды в числе клиентов компании RaBit оказался очень известный политик, от которого не просто поступил заказ, он направил автомобиль за сервис-инженером. На вызов сотрудник ехал в сопровождении личной охраны заказчика. Причина неполадки была обнаружена довольно быстро — неисправная клавиатура. Та, что была с собой из «горячего набора», клиента не устроила. Сервис-инженер предложил привезти другую клавиатуру, но клиент пожелал лично ее выбрать. И в сопровождении той же охраны — с мигалками и спецномерами — кортеж появился перед офисом RaBit. Были предложены более сотни образцов. Когда клавиатура была выбрана, сервис-инженер с тем же кортежем вернулся к заказчику домой и завершил работу. Это еще одна показательная история из жизни компании. Вообще, основная направленность деятельности RaBit — розничные услуги, обслуживание компаний малого и среднего бизнеса. Это значит, приходится соответствовать рыночным критериям, поддерживать свою конкурентоспособность, а значит — серьезно трудиться над качеством услуг.

«Увеличение потока обращений, как правило, приходится на время, когда обычные люди отдыхают, — рассказывает Павел Гордиенко. — А пользователи садятся за свои компьютеры, там что-то ломается, и часа в четыре ночи в нашем call-центре раздается телефонный звонок — и не дай бог, если звонок будет пропущен! Оператор обрабатывает вызов и в минимальные сроки направляет сервис-инженера по нужному адресу.

А еще мы заметили странную закономерность: считается, что в летний период на всех рынках идет спад деловой активности. У нас же парадоксальный подъем, просто летний дождь заказов. Когда это случилось первый раз, мы удивились и гадали — почему? Во второй год начали кое о чем догадываться. А на третье лето уже ждали этого всплеска. Причина оказалась банальной: студенты — самая продвинутая в компьютерах часть населения — летом разъезжаются на каникулы. И если в течение учебного года обычно можно найти знакомого студента, чтобы он разобрался, что случилось с компьютером, то летом… летом приходится обращаться в сервисные центры«.

Ненавязчивый сервис

Сфера услуг никогда не была сильной стороной в нашей стране. Ее очень ненавязчивый сервис становился если уж не источником тихой ярости, то объектом шуток, анекдотов или телевизионных юморесок. Увы, оказалось, что и капиталистический сервис по-российски мало чем отличается от социалистического. О сложности задачи говорит хотя бы такой факт: Закон о защите прав потребителей, принятый в 1991 году, на котором базируются вся российская торговля и сфера услуг, изменяли и поправляли около 10 раз. Но стало ли лучше в этой сфере? В компании RaBit убеждены, что ситуацию в сфере услуг можно не только переломить, но и добиться высокого качества обслуживания.

Визитная карточка
Компания RaBit образована в 1998 году группой специалистов и сегодня успешно развивается на рынке ИТ-услуг.
В компании более 150 абонентов, среди которых крупные холдинги, предприятия, магазины, организации и НИИ.
В компании работают 350 человек, которые ежемесячно обслуживают более 5700 клиентов.
Компании RaBit является корпоративным клиентом оператора «КОМСТАР — Объединенные ТелеСистемы».

«Стереотип доперестроечных времен мы уже сломали, — рассказывает Павел. — Мы стараемся ставить наших сотрудников в жесткие рамки корпоративных правил, проводим регулярные тренинги по культуре и этике общения. После чего происходит аттестация, оценивающая, как грамотно и культурно они умеют общаться, как выходят из сложных ситуаций на практике. И еще существует обратная связь с клиентом. Мы реагируем на любые звонки, замечания и жалобы. Если узнаем, что «кто-то где-то что-то», принимаются самые жесткие дисциплинарные меры. Все сотрудники об этом знают, поэтому трудно представить, что кто-то из них может не то что нагрубить, но даже просто быть невежливым или непредупредительным. У нас две задачи, и они равноценны. Первая — решить проблему клиента. Вторая — чтобы он остался доволен. Если специалист сделал свою работу, но ничего не объяснил заказчику или пробурчал что-то невнятное, он сделал только половину дела. На тренингах — как технических, так и по развитию коммуникативных навыков — мы это отрабатываем, именно последнему уделяем максимально большое внимание и время».

Тайное и явное голосование

Для компаний RaBit будущее бизнеса представляется более чем успешным. По неофициальным данным, в Москве насчитывается около 5,4 млн компьютеров. А число пользователей приближается к 9 млн. Все чаще говорят о том, что в обозримом будущем число компьютеров сравняется с численностью дееспособного населения России.

Компания RaBit пока не стремится завоевать новые рынки. Сегодня здесь расчет на повышение качества услуг. Первостатейная забота — квалификация сотрудников. Недавно более 50 сотрудников прошли сертификацию ИТ-специалистов по системе тестирования оценки персонала SkillTech. Специалисты высокого класса из отдела абонентского обслуживания организаций имеют сертификаты Microsoft Certified, 3Com и другие. Было проведено корпоративное обучение и сертификация по программе повышения квалификации международного стандарта CompTIA A+ для технических специалистов в области ремонта компьютерной техники.

Внутри самой компании регулярно выбирают лучших специалистов. Но если лучших менеджеров и операторов выбирают тайным голосованием с учетом разработанных критериев, то имена лучших сервис-инженеров называют клиенты компании.

«Зная возрастающие потребности рынка в сфере компьютерных услуг, на самом деле мы не стараемся сильно расширяться. Закономерный вопрос — почему? У нас пока есть опасения, что, значительно расширив количество услуг, можем потерять наш главный козырь — их высокое качество. При меньших объемах легче поддерживать высокий уровень обслуживания, — объясняет свою позицию Павел Гордиенко. — В настоящее время мы заняты тем, что анализируем путь, который уже прошли, и пытаемся экстраполировать его в будущее. Да, всего четыре года назад мы имели единственный офис в подвальном помещении. Сегодня у нас три офисные площадки общей площадью 2000 кв. м. Каждый год мы растем, причем скорость роста только увеличивается. Но при этом мы должны быть абсолютно уверены, что наши новые сотрудники не опустят планку, которую поставил для себя коллектив компании».

Уже к лету компания RaBit намерена завершить подготовительную работу с новыми сотрудниками, провести необходимые тренинги, семинары, закрепить навыки культуры обслуживания. Когда новички будут приходить и видеть высокие стандарты, не надо будет переламывать ситуацию в корне. Вот тогда-то компания и планирует начать экспансию. «И до нее, поверьте, осталось совсем немного времени», — обещает Павел Гордиенко.

Лариса Левитас

 


Для того, чтобы оценить статью или добавить комментарий, пожалуйста, введите свои логин и пароль или зарегистрируйтесь.


Наверх  Оглавление раздела    Предыдущая статья  Следующая статья